Hoe vergroot je van het producten- en dienstenaanbod de waarde voor klanten door beter in te spelen op hun veranderende verwachtingen en behoeften? Van technologie en organisatie tot communicatiemiddelen en concurrentieverhoudingen, alles verandert steeds sneller. En de mensen zelf veranderen. Ervaren medewerkers stromen uit en er dienen zich nieuwe generaties aan, die nog moeten beginnen met hun ‘learning on the job’. Deze uitdagingen vormen het centrale thema van SMC’13, dat Mikrocentrum op 7 februari 2013 in Breda organiseert.
Toegevoegde waarde
Jan van Veen, partner in Noventum Service Management, is medeverantwoordelijk voor het congresdeel Service Management van SMC’13. “Aan de ene kant hebben klanten meer behoefte aan ontzorging en stoten ze steeds meer zaken af naar leveranciers. Anderzijds willen ze bepaalde dingen juist weer zelf doen, maar dan wel met ondersteuning van die leveranciers.” In dit krachtenveld is het de uitdaging om voor het dienstenaanbod de waardeperceptie door de klant doorlopend te verbeteren – ook in het geval van een interne klant, bijvoorbeeld voor een onderhoudsafdeling. Dat hoeft niet altijd door met een omvangrijker aanbod te komen, het kan juist ook om ‘low cost, high value’ gaan, aldus Van Veen. “Als het maar aansluit op de behoefte van de klant en je diens perceptie van jouw merk overeind kunt houden. Het gaat om je economische toegevoegde waarde, waarbij juist de minder tastbare, relationele waarden – de zogeheten ‘intangibles’ – inmiddels cruciaal zijn geworden.” Servicebedrijven die hierin succesvol zijn, hebben doorlopend forse, winstgevende groei. Interne afdelingen die hierin succesvol zijn, staan sterk en groeien soms zelfs met externe functies.
Betekeniseconomie
Bob Hutten zoekt de toegevoegde waarde van zijn bedrijf in betekenis, voor medewerkers (of ‘samenwerkers’) en voor opdrachtgevers. De directeur van Hutten, de cateraar met hoofdkantoor in Veghel en 1.100 samenwerkers die zich heeft ontwikkeld tot toonaangevend culinair dienstverlener, spreekt erover op SMC’13. “Men heeft het tegenwoordig vaak over een belevingseconomie, maar wij zien een betekeniseconomie. Met onze focus op betekenis mikken wij op bedrijven en organisaties die maatschappelijk relevant willen zijn. Opdrachtgevers die alleen naar de prijs kijken, verwijzen we naar de mainstream. Natuurlijk gaat het operationeel ook om dat broodje kaas, maar wij geven daar betekenis aan: het is een eerlijke kaas, er zat geen rommel in de melk en de boer heeft er een faire prijs voor gekregen.” Uiteraard merkt Hutten dat in de huidige economische tijden het aanbod onder druk staat. “Juist daarom moet je wel bijzonder en goed zijn.”
