Tekst: Hans van Eerden
Klanten verwachten steeds meer service van hun leverancier, ook in de aandrijftechniek en de besturingstechniek. Bosch Rexroth Nederland speelt daar vol op in, van digitalisering tot pick-up points. “Klanten willen ontzorgd worden.”
Tekst: Hans van Eerden
Bosch Rexroth Nederland in Boxtel is groot geworden met hydrauliek. Inmiddels is het bedrijf uitgegroeid tot allround specialist in aandrijftechniek en besturingstechniek voor uiteenlopende sectoren, van infrastructuur en zware industrie tot offshore en food & packaging. Met 35 medewerkers verleent het bedrijf ook service. Dat zit in het DNA, aldus Jan Hein van den Broek, manager Sales End-Users & Services. “Wij willen gewoon zorgen dat de klantapplicaties met onze spullen erin maximaal blijven presteren.” Ad Wolfs, manager Services NL, vult aan: “Als klanten bellen, willen onze mensen helpen en doen ze alles wat ze kunnen, binnen onze mogelijkheden en expertise.”
Voorspelbaar onderhoud
Dat DNA verandert wel met de evolutie in serviceland, verklaart Van den Broek. “Zo krijgen wij meer vraag naar voorspelbaar onderhoud. Stilstand voor gepland onderhoud is geen probleem, maar ongeplande stilstand door storing is dat wel. Daarom praten we met klanten over het compleet overnemen van hun onderhoud, om te zorgen voor maximale output en beschikbaarheid van hun machines of installaties. We zien een verschuiving in contractvormen, waarbij steeds meer verantwoordelijkheid bij ons komt te liggen.” Klanten willen ontzorgd worden, aldus Wolfs. “Dat betekent bijvoorbeeld dat een installatie die wij onderhouden niet 100% Bosch Rexroth hoeft te bevatten en dat we ook voor vreemd fabricaat onderhoud doen, ondersteund door onze partners.”
Condition-based maintenance
Voor voorspelbaar onderhoud biedt Bosch -Rexroth condition-based oplossingen, meldt Van den Broek. “Op drie niveaus, te beginnen met alleen monitoring van installaties. Op het tweede niveau, maintain, geven we al meer informatie over de status en het hoogste niveau is predictive, met voorspellingen over wanneer klantsystemen echt onderhoud nodig hebben. Hierover zijn we met klanten in gesprek. De data worden in Duitsland geanalyseerd en daarom via een beveiligde verbinding gedeeld. Daar hebben bedrijven nog wel moeite mee, merken we.” Maar de digitalisering onder deze oplossingen rukt wel op, weet Wolfs. “Klanten zijn zeer geïnteresseerd in tussenvormen.”
Digitalisering
Digitalisering helpt ook om de dienstverlening efficiënter in te richten. “Tien jaar geleden vlogen we bij problemen meteen naar een klant in het buitenland. Nu proberen we vanuit Boxtel met remote control mee te kijken om de lokale Bosch Rexroth-vestiging of de klant zelf het probleem te laten verhelpen.” Het maakt de inzet van field service engineers veel efficiënter. Minder vliegen is nodig uit milieuoogpunt én vanwege de personeelsschaarste.
24-uursbeschikbaarheid
Wat betreft inzet van servicemensen hebben productiebedrijven steeds meer moeite 24-uursbeschikbaarheid te regelen, signaleert Van den Broek. “Daarom vragen ze ons de consignatiedienst in te vullen. Dat lukt, met wat kunst- en vliegwerk, en daar zijn we inmiddels redelijk uniek in.” Die 24-uursbeschikbaarheid biedt Bosch Rexroth ook via de service-app. Daarmee kunnen klanten de QR-code op een product scannen, voor toegang tot technische productinformatie en direct contact met Boxtel of de fabriek voor productsupport.
“Service zit in ons bedrijfs-DNA”Ad Wolfs, Bosch Rexroth
Pick-up points
Snelle service biedt Bosch Rexroth ook via pick-up points, waar klanten onderdelen voor reparatie kunnen aanbieden. Van den Broek: “Wij organiseren het complete logistiek traject achter het pick-up point voor alle reparaties. Daarbij bezorgen we het product binnen een afgesproken termijn terug, met ‘back to new’ garantie als van een nieuw product.”
Servicepartners
Pick-up points bevinden zich bij de Certified Excellence (CE) servicepartners van Bosch Rexroth. Dat zijn er negen, hydrauliekbedrijven met elk hun eigen specialisme en bedrijven in elektromechanische aandrijftechniek. Het streven is het CE-servicelandschap verder uit te breiden om een maximale dekking te realiseren binnen Nederland. Voordat een bedrijf zich CE-partner mag noemen, doorloopt het een certificeringstraject, vertelt Van den Broek. “Dat wordt afgesloten met een audit, die periodiek wordt herhaald om de kwaliteitsnormen maximaal te kunnen aanhouden. We hebben iemand in dienst die CE-partners begeleidt, evalueert en auditeert.”
Digitaal paspoort
Bosch Rexroth wil alleen werken met specialisten die gecertificeerd zijn voor de activiteiten waar zij voor staan. Van den Broek wijst op het Industrie-ID: “Een digitaal paspoort waarop alle trainingen en certificaten vermeld staan. Als wij een engineer sturen, vragen steeds meer bedrijven naar de bevestiging van diens competenties. Via de QR-code op het industrie-ID is dit geen probleem. Zo kunnen bedrijven alleen aantoonbaar gecertificeerde mensen veilig en competent aan hun dure applicaties laten werken.”
Duurzaamheid
Over competenties van de medewerkers gesproken, waar de oudere generatie vooral hydrauliekspecialisten telt, wordt van de jongere generatie meer mechatronica in brede zin gevraagd. Dit vanwege de elektromechanische actuatoren die meer en meer hydrauliek vervangen, omdat ze energie-efficiënter en schoner zijn. Duurzaamheid is een USP van Bosch Rexroth, zegt Wolfs, die lid is van een projectgroep duurzaamheid. “Wij maken daar veel werk van, in onze gebouwen, de field service en de producten voor klanten.”
